Hakan ÖZBAY

Pandemi dönemiyle birlikte uzaktan çalışmanın yaygınlaşması ve dijital kanalların kullanımının artması, müşteri hizmetleri sektöründe büyük bir sıçrama yaratmıştı. Müşteri Deneyimi Yönetimi Derneği (MDYD) tarafından paylaşılan bilgilere göre, bu büyüme sadece pandemi şartlarıyla sınırlı kalmadı. Finans teknolojileri (Fintek), e-para kuruluşları ve servis bankacılığı gibi yeni iş kollarının doğuşu sektörü yapısal bir dönüşüme itti.

MÜŞTERİ BİZE ULAŞMASIN DEVRİ KAPANDI

Toplantıda öne çıkan en çarpıcı başlıklardan biri, markaların müşteri iletişim stratejilerindeki köklü değişiklik oldu. Geçmiş yıllarda, özellikle bankacılık sektöründe hakim olan "Müşteri çağrı merkezini aramasın, işini sesli yanıt sistemiyle (IVR) çözsün" anlayışının artık geçerliliğini yitirdiği belirtildi.

MDYD yöneticileri bu değişimi şu sözlerle özetledi: "Eskiden kurumlar, müşterinin canlı bir temsilciye ulaşmasını engellemek için bariyerler kurar, sesli yanıt sistemlerini bir filtre gibi kullanırdı. Ancak zamanla görüldü ki; müşteriye ulaşmayı zorlaştırmak, aslında bir paradoks yaratıyor. Kurumlar müşteriye ulaşmaya çalışırken, müşteri kuruma ulaşamıyordu. Bugün gelinen noktada markalar, daha fazla erişilebilir olmak ve daha fazla konuşulabilir olmak istiyor."

YAPAY ZEKA VE İSTİHDAM 

Teknolojinin gelişmesiyle birlikte sıkça tartışılan "Yapay zeka insanların işini elinden mi alacak?" sorusuna da toplantıda yanıt arandı. Sektör temsilcileri, yapay zekanın gelişimi ile sektör özelinde çalışan sayısındaki artışın ters orantılı değil, doğru orantılı ilerlediğine dikkat çekti.

Bu durumun temel sebebi, sektörün "ihtiyaç odaklı" büyümesi olarak açıklandı. Kurumlar artık müşterilerine daha önce sunmadıkları hizmetleri sunmaya başlıyor ve müşteri deneyimini bir rekabet unsuru olarak görüyor. Süreç uzmanlarının, müşteri deneyimi müdürlerinin ve genel müdür yardımcılarının sayısındaki artış, konunun şirket yönetimlerinde öncelikli hale geldiğini gösteriyor.

DIŞ ARAMALAR ARTIK RAHATSIZ ETMİYOR

Müşteri tarafındaki algının da değiştiğine değinilen toplantıda, eskiden rahatsız edici bulunan dış aramaların (outbound), artık tüketiciler tarafından bir çözüm kanalı olarak görüldüğü ifade edildi. Müşterilerin, sorun yaşadıklarında dakikalarca hatta beklemek yerine, kurumun kendisine ulaşmasını tercih ettiği ve bu durumun iletişimi daha verimli hale getirdiği belirtildi.

Sektördeki bu ivmenin sadece Türkiye’ye özgü olmadığı, dünya genelinde benzer bir trendin hakim olduğu vurgulandı. Paylaşılan istatistiklere göre, 2026 yılı için müşteri deneyimi ve iletişim merkezi sektöründe küresel bazda yaklaşık %7’lik bir büyüme öngörülüyor.