CRM ekosisteminin en güçlü buluşmalarından biri olarak öne çıkan CRM Talks’26, sektör profesyonellerini, teknoloji liderlerini ve iş dünyasının karar vericilerini aynı çatı altında buluşturdu. İlham veren konuşmaların, gerçek başarı hikayelerinin ve değerli networking fırsatlarının yer aldığı etkinlikte, müşteri ilişkileri yönetiminin geleceği masaya yatırılırken; yapay zeka, veri analitiği ve otomasyon teknolojileri en çok konuşulan başlıklar arasında yer aldı.

Etkinliğin dikkat çeken markalarından biri ise CRM Talks’26 sponsorları arasında yer alan Robosme oldu. Satıştan saha operasyonlarına kadar tüm süreçleri tek bir platformda yöneten yeni nesil CRM çözümü, yapay zeka destekli yönetim yaklaşımı ve veri odaklı iş modeliyle katılımcıların yoğun ilgisini çekti.

Dinleme, Anlama ve Öğrenme Üzerine Kurulu Yeni CRM Yaklaşımı

Etkinlikte “CRM gerçekten konuşuyor mu?” sunumu ile yer alan Binovist & Robosme Kurucu Ortağı Engin Alan “Yıllardır CRM sistemlerini veri toplamak, rapor almak ve kampanyalar yürütmek için kullanıyoruz. Ancak yapay zeka çağında beklenti artık bunun çok ötesinde. Bir CRM sistemi bize sadece verileri göstermek yerine, “Geçen haftaki kampanya beklenen sonucu vermedi” ya da “Mağazaya çok fazla ziyaret oldu ama satın alma gerçekleşmedi” diyebilmeli.

CRM’in yolculuğuna baktığımızda; 2000’lerde veri yönetimi, 2010’larda sosyal medya verilerinin entegrasyonu ön plandaydı. Son yıllarda ise yapay zeka sayesinde sistemler bizim dilimizi anlamaya başladı. Ancak hala gerçek anlamda dinleyen, konuşan ve öğrenen CRM’lere ihtiyacımız var.

Tam da bu noktada Loyalist dediğimiz yeni bir yaklaşımı hayata geçiriyoruz. Geliştirdiğimiz bu CRM paketiyle, geleneksel CRM anlayışından konuşan ve öğrenen CRM vizyonuna doğru önemli bir adım atıyoruz. Bugün sadakatin her alanda yeniden tanımlandığı bir dönemden geçiyoruz. Böyle bir dünyada müşterinin bir markaya bağlı kalmasını beklemek, ancak onu gerçekten anlamakla mümkün. Bu nedenle müşteri ilişkilerini yalnızca kampanyalar ve puan sistemleri üzerinden değil; müşteriyi dinleme, anlama, onunla konuşma, bağ kurma ve sürekli öğrenme üzerine inşa ettiğimiz bir metodolojiyle ele alıyoruz. Aslında Loyalist'in temelinde de bu yaklaşım yatıyor.

Her şey dinlemekle başlıyor. Bir müşteriyle konuşmadan önce onu anlamaya çalışmanız gerekir. Farklı kaynaklardan gelen verileri bir araya getirerek müşteriyi daha yakından tanıyoruz. İkinci adım anlama. Bugün farklı kuşaklar, farklı beklentiler ve sürekli değişen davranışlarla karşı karşıyayız. Sadece puan veren ve herkese aynı yaklaşımı sunan sadakat programlarının etkisi giderek azalıyor. Müşteriyi bireysel olarak tanımak ve ona gerçekten uygun deneyimler sunmak gerekiyor. Üçüncü adım konuşma. Dinlediğiniz ve anladığınız müşteriye doğru hikayeyi anlatabilmeniz gerekir. Doğru zamanda, doğru içerikle ve müşterinin tercih ettiği kanaldan iletişim kurmak artık her zamankinden daha önemli. Dördüncü adım bağ kurma. Sadakat artık yalnızca puan kazanmak veya indirim almak anlamına gelmiyor. Müşterinin markayla duygusal bir bağ kurması gerekiyor. Çünkü kalıcı ilişkiler sadece işlem üzerine değil, güven ve aidiyet üzerine inşa ediliyor. Son adım ise öğrenme. Aslında en değerli öğrenme fırsatları sorun ve şikayet anlarında ortaya çıkıyor. Araştırmalar gösteriyor ki müşterilerin büyük bir bölümü satış sürecinde yaşadığı olumsuz deneyimlerden sonra markadan uzaklaşıyor. Daha da önemlisi, yaşadığı sorunu tekrar tekrar anlatmak istemiyor. Bir müşteriyi kaybettiğinizde ise onu geri kazanmak her zaman mümkün olmuyor. Bu nedenle geleceğin CRM sistemleri sadece veri depolayan veya rapor üreten sistemler olmayacak diyebiliriz. Dinleyen, anlayan, konuşan, bağ kuran ve en önemlisi öğrenen sistemler olacak. Çünkü gerçek sadakat, müşteriyi yalnızca tanımaktan değil; onu sürekli dinleyip anlamaktan ve onunla sürdürülebilir bir ilişki kurmaktan geçiyor” dedi.