Daha da vahimi: Dinlediğini zannedenler, gerçekte ne yapıyor?

İletişim, sanıldığı gibi bir "gönderme" eylemi değildir; bir "alma" ve "çözümleme" eylemidir. Sizin sorunuzdaki o can alıcı noktaya gelelim: Birini (özellikle yazılıda veya tanımadığımız birini) dinlerken, onu ne kadar iyi niyetle dinlersek dinleyelim, neden bu kadar sık "yanlış, eksik veya hatalı" anlıyoruz?

Cevap basit ve acımasız: Çünkü biz karşımızdakini dinlemiyoruz. Biz, karşımızdakinin sözcüklerinin bizdeki yansımasını dinliyoruz.

Biz 'duymayız', biz 'tercüme ederiz'

Her birey, kendi bilgi birikimi, tecrübesi, travmaları, sosyal çevresi ve yaşam tarzının yarattığı benzersiz bir "filtre" ile yaşar. Gelen her mesaj, bu filtreden geçer.

Birinin "Bu iş acil" demesi;

• Y kuşağı bir çalışan için "Hafta sonuna kadar biterse iyi olur" demek olabilir.

• Eski toprak bir patron için "Şu an elindeki her şeyi bırak ve bunu yap" demektir.

• Detaycı bir mühendis için "Önce hangi kısmının acil olduğunu netleştir" sinyalidir.

Kelime aynı: "Acil". Anlamlar: Üç farklı evren.

Kişiyi tanımadığımızda, yani onun filtresini, bağlamını, kelimelere yüklediği kişisel anlamı bilmediğimizde, boşlukları kendi filtrelerimizle doldururuz. Bu bir "anlama" değil, bu bir "tahmin" eylemidir. Ve tahminler, çoğu zaman hatalıdır.

İletişimde "iyi dinlemek", sessiz kalmak değil, kendi filtreni fark edip onu paranteze alabilmektir. Bu, "O ne diyor?" sorusundan "O, bunu derken ne demek istiyor?" sorusuna geçebilme sanatıdır.

Ticari iletişim zararı: Bilançoda görünmeyen kriz

Peki, bu "iletişim kazasının" ticaretteki zararını nasıl ölçeceğiz?

İletişim zararı, bir trafik kazası gibi anında görünmez. O, bir binanın temelindeki kılcal çatlak gibidir. Başta fark edilmez ama bina çöktüğünde artık çok geçtir.

Bu zararı ölçmek için "iletişim KPI'ları" icat etmemize gerek yok. Sadece mevcut bilançonuzdaki "açıklanamayan" kayıpların kök nedenine inin. Orada mutlaka bir "anlama hatası" bulacaksınız.

İletişim zararını şu 4 kalemden ölçebilirsiniz:

1. Verimsizlik Maliyeti (Yeniden Yapılan İşler): Müşterinin "basit bir değişiklik" istediğini zannettiniz. Yazılım ekibi iki hafta çalıştı. Müşteriye sunduğunuzda "Ben bunu istememiştim ki!" cevabını aldınız. İşte o iki haftalık mühendislik ve proje yönetimi maaşı, "hatalı dinlemenin" doğrudan faturasıdır.

2. Fırsat Maliyeti (Kaybedilen İhaleler): Müşterinin ihale şartnamesinde "esnek çözüm" yazdığını okudunuz. Siz bunu "düşük maliyetli" olarak tercüme ettiniz ve ona göre teklif verdiniz. Rakibiniz ise "farklı modüllere kolayca entegre olabilen" olarak anladı ve kazandı. Kaybettiğiniz o milyon dolarlık ihale, "eksik dinlemenin" zararıdır.

3. Müşteri Kaybı (Churn Oranı): Şikayetini ileten müşteriye, prosedür gereği standart bir yanıt verdiniz. Oysa müşteri "prosedür" değil, "anlaşılmak" istiyordu. Sizi dinlemediğinizi hissettiği an, rakibinize gitme kararı aldı. Kaybettiğiniz sadece o müşteri değil, onun "Yaşam Boyu Değeri"dir (CLV).

4. İtibar Hasarı (Kriz Yönetimi): Sosyal medyada yazılan bir eleştiriye, kelimelerin yüzeyine bakarak "hukuki" ama "soğuk" bir cevap verdiniz. Topluluk, sizin bu "kibirli" dilinizi (oysa siz sadece "resmi" olmaya çalışmıştınız) affetmedi ve kriz büyüdü. PR ajansına ödediğiniz acil durum faturası, "bağlamı dinlememenin" bedelidir.

Ölçüm metodu: "Geri bildirim" değil, "geri besleme"

Zararı ölçmek yetmez, engellemek gerekir. Bunun tek yolu var: Dinleme eylemini "pasif" olmaktan çıkarıp "aktif" hale getirmek.

Biri size bir şey anlattığında, özellikle de yazılıda, şu iki şeyi yapın:

1. Açık Uçlu Sorular Sorun: "Bunu biraz daha açar mısınız?", "Sizin için 'hızlı' olmasının tanımı nedir?", "Burada 'başarılı' derken hangi metriği kastediyorsunuz?"

2. Geri Yansıtma (Anladığını Teyit Et): "Doğru anladıysam, siz bizden A ve B'yi değil, öncelikle C'nin altyapısını kurmamızı istiyorsunuz. Bu doğru mu?"

Unutmayın, ticarette en pahalı varsayım, "Anladım." varsayımıdır.

İletişim bir köprüdür. Eğer köprüyü kendi tarafınızdaki malzemeyle (kendi filtrelerinizle) inşa ederseniz, karşı kıyıya asla ulaşamazsınız. Başarılı ticaret, karşı kıyının malzemesini anlamakla başlar. Gerisi inşaattır.